Los momentos de la verdad

Hace ya mucho tiempo, allá por los años 80, Richard Normann, un consultor contratado por la compañía aérea Scandinavian Airlines System acuñó el concepto de “los momentos de la verdad”, y lo aplicó con gran éxito para el cambio radical de percepción que los clientes tenían respecto a esa compañía.

40 años después sigue totalmente vigente, tanto es así que es una de las claves usadas en el desarrollo de las estrategias de Recursos Humanos sobre el “employee journey map”.

La teoría de los momentos de la verdad es una de las mejores teorías de marketing relacional, y es plenamente aplicable en la gestión de recursos humanos, pero no solo en aquellos momentos en los que estéticamente nos interesa fijar su imagen sino sobre todo en todos aquellos momentos en los que pasan cosas importantes en el ciclo vital de las personas trabajadoras.

Y ¿qué es un momento de la verdad?, pues aquel momento en el que una persona trabajadora fija la imagen respecto a la empresa que lo ha contratado, aquel momento en el que realmente se plantean ¿qué tal es la empresa en la que trabajo?, y eso no es ni cada día ni en cada momento, sino cuando suceden cosas.

Normann nos anima a identificar aquellos momentos en los que una persona trabajadora vive un llamado momento de la verdad y definir qué tipo de servicio queremos prestar en esos momentos, qué queremos que recuerde de cómo la empresa lo ha tratado a él y a la situación.

Y si bien muchas de las interacciones que tenemos con las personas trabajadoras responden a ese sentido de momento de la verdad, por ejemplo cuando los contratamos, en el on-boarding, en la evaluaciones anuales, en una promoción, etc.… también responde a un momento de la verdad todas las ausencias que tiene un trabajador, pues éstas no dejan de ser temas importantes que le suceden a las personas trabajadoras, y según cómo actúe la empresa, se desarrollará más o menos el vínculo con la empresa.

Todas las personas trabajadoras recordaran cómo la empresa se portó cuando algo importante le pasó, ¿qué queremos que recuerden?

Así pues si tenemos en cuenta esta teoría, seguro que nos preocuparemos de qué recordará de nosotros la persona trabajadora cuando se encuentre frente a casos tan graves como la defunción de un familiar, la situación terminal de otro, pero también de cosas que normalizamos más desde las empresas, tanto por una ausencia por ingreso familiar, por acompañamiento de familiar, como por visitas médicas, bajas de accidente de trabajo y bajas de contingencia común, pues en todos los casos a la persona trabajadora le están pasando cosas importantes.

Estar cerca y entender los ciclos vitales de nuestras personas trabajadoras, igual no nos reduce el absentismo en primera instancia, pero sin duda nos hará una empresa más saludable y a medio plazo reducirá significativamente el absentismo.

Leía hoy mismo artículos que me estremecían sobre las reacciones de algunas empresas respecto a las exigencias a personas trabajadoras que han vivido de cerca la tragedia sucedida Valencia. ¿Qué queremos que nuestras empresas recuerden de una situación que no olvidarán en la vida?

Es obvio que la mayoría de las empresas estarán actuando con responsabilidad, y conociendo o no la teoría de los momentos de la verdad, harán lo correcto, pero para aquellas que no lo estén pensando, enfocándose a problemas operativos cortoplacistas, quizás sería bueno que ampliaran el punto de vista y pensaran en el medio y largo plazo de sus personas trabajadoras.

Estamos acostumbrados en la industria a que algún día se nos rompa una máquina y aceptemos las consecuencias de esa situación, pero parece que para los recursos humanos nos cuesta aceptar situaciones de este tipo, no esperemos a que “se nos rompan nuestros recursos humanos”.

Porque en el fondo ¿Queremos decir que nuestra empresa es saludable o realmente queremos serlo?